本报讯（记者 林瑶）3月2日，家住右安门街道西铁营社区的池奶奶来到社保中心询问如何更换社保卡。池奶奶的社保卡损坏了，看病买药都成了大问题：“现在科技发达，什么业务都可以网上办理、手机办理了，确实方便。但是我今年71岁了，用手机只会接打电话，其他真的学不会也记不住。”

　　习近平总书记强调：“让老年人老有所养、老有所依、老有所乐、老有所安，关系社会和谐稳定。”关心关爱老年人，切实解决老年人生活中运用智能技术困难的问题，既考验着基层治理的精度，更映照着社会发展的温度。如何实现传统服务方式与智能化服务创新并行、融合发展，已经成为现今社会亟待解决的难题。记者获悉，丰台区人力社保局通过提高涉老高频服务事项服务水平、完善传统服务、优化智能适老服务等，“向前一步”“向深一步”，用真诚和温暖打破老年人与智能技术间的壁垒，让智能更有“温度”。

　　“向前一步”，灵活服务解民忧

　　池奶奶一到社保大厅就遇到了一些“小麻烦”，原来受疫情影响进入社保业务大厅在测温的基础上需要出示“健康宝”，很多来到业务大厅的老年人因为手机操作不熟练等原因无法进入，为方便百姓，区人力社保局安排专人轮班每天在测温登记处值守，协助不熟练电子设备使用的老年人扫码登记。

　　进入业务大厅，负责引导的工作人员询问池奶奶的需求后，帮助其领取更换社保卡需要的H号并将池奶奶带到办理窗口前等候。社保卡管理科工作人员刘琦快速地帮池奶奶做了补换卡业务，还手把手耐心地教池奶奶如何通过手机线上一键进行社保卡申领和补换。

　　据悉，社保卡管理科主要负责社会保障卡信息采集、发放、管理等相关工作。“作为一线窗口科室，与百姓的接触最为密切，只有设身处地了解不同人群的需求，向前一步，灵活调整服务方式，才能真正服务好每一位前来办事的群众。”刘琦说。

　　此外，疫情期间，针对部分不会使用或无法熟练操作智能手机的老年人，社保卡科还在业务大厅外安排专人收取相应材料，核实后由工作人员进入服务区域帮助老人办理，办理完成后再将社保卡等交到老人手中。临走前池奶奶说：“仅仅几分钟，工作人员就帮我更换了新的社保卡，还特意告诉我，补换社保卡不受区域和户口限制，下次就不用跑这么远，在我家附近的服务网点就可以办理了。”

　　区人力社保局相关负责人介绍，下一步将保留老年人熟悉的传统服务方式，同时，将部分服务向街道乡镇、社区行政村等基层服务平台延伸下沉；设立老年人业务办理绿色通道，实现优先办理；设置等候专区、爱心专座，张贴醒目的引导标识，提供老花镜等便民服务设施；在办事大厅和基层服务平台配备服务引导人员，对老年人主动询问，按需提供全程引导服务。

　　“向深一步”，举一反三暖民心

　　“新换的社保卡不能在医院使用了，我老伴正在住院，麻烦你们快帮我看看吧。”去年十月，郑奶奶拿着老伴的社保卡来区人力社保局窗口求助。社保卡管理科科长李桂红详细询问了郑奶奶旧卡的使用情况后，第一时间与她老伴原单位进行电话核实，但是并未发现问题，随后又咨询了制卡公司，得知可能是社保卡有损坏，李桂红联系相关工作人员加急换了新卡。

　　“为了让郑奶奶少跑路，征得奶奶同意后，我拿到新卡就去了附近医院试用，换了两个窗口，发现依然无法使用。只好再度联系制卡公司。”李桂红说，“此前从未遇到过这类情况，辗转几个部门，不停尝试，终于找到了问题所在，原来是由于制卡公司系统更新，而医院系统的脚本存在漏洞，导致社保卡无法正常使用。”

　　李桂红按照电话中工程师说的步骤要求进行操作，将系统日志发送制卡公司，最终完成了修复，郑奶奶老伴的社保卡也终于可以正常使用了。李桂红说：“在日常办理业务的基础上，我们工作人员针对百姓提出的一些高频问题，制作了多款便民服务卡，比如补、换卡时需要携带的证件，参保人员无需选择就属于报销范畴的19家A类医院明细，丰台辖区内22个社保卡服务网点等，向深一步，举一反三，真正把服务群众工作做实做细。”

　　区人力社保局社保中心副主任齐翠英介绍，社保中心2020年“不见面”办结群众业务8.47万件，通过电话和微信客服的方式为24.27万人次提供“不见面”咨询服务。“我们要通过更温暖贴心的服务，帮助老年人迈过‘数字鸿沟’，为数字时代的老年人赋‘能’。”齐翠英说。

　　微点评

　　“您好，请出示一下健康码。”“使用微信支付还是支付宝支付？”“不好意思，这项业务现在只能网上办理。”科技智能高速发展的今天，放大了数字时代与日常生活之间的密切关联，但同时，也让老年人面对“数字鸿沟”的问题日益凸显。

　　据悉，现阶段我国人均期望寿命提高到82.43岁，60岁以上人口约为2.54亿，然而，60岁以上可以使用网络的老年人仅占不到23%，即有将近四分之三的老年人从未接触过网络与智能。这个高速发展的社会，是否或多或少的遗忘了这些步履蹒跚的老年人；这个快节奏的时代，是否或多或少地让老年人陷入进退两难的境地。

　　在家里，耐下心来多听听父母的需求、教教父母如何使用智能手机如何上网，倾听老年人内心深处对科技智能的恐慌和陌生。在外面，推己及人，帮“困”在健康码上手足无措的老年人调一下手机，对用不惯手机支付只能拿着钱包翻零钱的老年人多一点宽慰和等待。一方面我们需要真正的尊重和智能时代、高效时代产生冲突的老年人；另一方面，全社会也要共同努力，坚持以人民为中心，保留老年人“慢速度”的权利。

　　去年底印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，就进一步推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务作出部署，真正让老年人在信息化发展的“数字时代”享有更多的安全感、获得感、幸福感。（林瑶）